Ритейлеры все еще ошибаются с маркетинговой стратегией, когда ставят дизайн на первое место.

Эксперт в области дизайна магазинов Джеймс Дамиан (Brand Integration Services)  заявил на конференции в Сингапуре, что “недостаток лидерства” был одной из главных причин ошибочного решения ритейлеров при обсуждении концепции оффлайн магазинов. Они хотят создать ин-стор опыт до того, как узнают, чего хочет клиент, и игнорируют людей, которые лучше других обладают информацией о клиентах.

Выступая на саммите, Дамиан сказал, что его цель – противостоять как можно большему числу правлений, «расстроить и разрушить» текущий образ мыслей. «Мне заказывают дизайн магазинов, а я отказываюсь, потому что это было бы очень самонадеянно с моей стороны создавать дизайн, не зная культуры и поведения местных покупателей и не понимая мнения клиентов, которые совершают там покупки. Я не могу навязывать мой вкус и мои предпочтения в дизайне другой компании. Я должен походить в шкуре сотрудника, клиента и руководства команды. Если вы обслуживаете клиентов в рознице, последнее, что вы хотите делать сегодня – это придумывать дизайн магазина. Вы не должны с этого начинать. Вы должны услышать голос клиента, почему вы занимаетесь этим бизнесом, и каковы его потребности и желания на самом деле.

Вы должны начать с главного, как многие ритейлеры работают до сих пор, - начать с магазина и вывести его на рынок.

Нужен прорыв.»

 Дамиан считает, что первым источником информации должен быть персонал, у которого больше всего знаний о клиенте. «Если вы в ритейле, надо начинать с сотрудников, потому что они самый ценный интерфейс, который есть в Вашей организации», - пояснил он. «Они сталкиваются лицом к лицу с вашими клиентами каждый день, и это бесценно.»
Но слишком часто руководство принимает на себя обязательство выносить суждения, хотя и сильно удалено от покупателей. «Люди, которые удалены, - руководители, но говорят они от самих себя. Я думаю, что это дерзко и морально устарело.

Клиентоориентированность – это ключ к успеху, независимо от того, каким бизнесом вы занимаетесь. Лидер-слуга является редкостью в этом мире, а их должно быть больше. Моя цель сейчас – донести это до правлений, чтобы расстроить и разрушить тот образ мыслей, который там преобладает. Управленцы должны понять «новое поведение» клиента. Сейчас все начинается с «ладони», и именно с этого надо строить все планы и стратегии.

Сегодня руководство должно быть в состоянии уловить все новые модели поведения, которые быстро меняются, потому что теперь все начинается с ладони. Эти новые модели информируют о том, как люди покупают. Поняв этот образ действий, дизайнер или руководитель может затем транслировать его через другие каналы. Если лидер команды или компании не осознает, кто он такой и почему находится в этом бизнесе, он не может мотивировать и вдохновлять молодых лидеров.

Многие неудачи происходят от недостатков лидерства.

Слишком много известных компаний зацикливаются на ежеквартальных отчетах и «ипотеке будущего». Вы должны думать не только о том, что вы делаете, вы должны понимать, чем выше уровень компании, тем важнее иметь долгосрочное видение устойчивого роста, особенно если вы публичная компания.»

Дамиан призвал высшее руководящее звено следовать «широкому мышлению». Без него вероятность успеха значительно уменьшается.

«Руководители должны нанимать на работу людей, которые не любят их. Все мы приносим наши сильные стороны, но у всех есть свои слабости. Нанимайте слабости.

Каждый, кто обслуживает клиентов, должен быть эмоционально связан с ними, слышать их голос, желания, потребности. Чем ближе мы к клиенту эмоционально, тем быстрее откроются «ворота лояльности», тем быстрее произойдет устойчивый рост. Он не сможет произойти, если вы находитесь в деловых транзакционных отношениях. Это может сделать кто угодно, и мы видели много последствий, когда компании потерпели неудачу на этом фронте.

Понять, что нравится потребителю, но еще более важно, что ему не нравится, что расстраивает его. Меня, как дизайнера, гораздо больше интересует как раз последнее, а не рассказы о том, как здорово все остальное.»

Однако, в конце выступления Дамиан, все же предостерег:

«Одна важная деталь, которую я узнал о клиенте розницы, - они оставляют за собой право сами себе противоречить каждый день!»

По материалам Mumbrella Asia

К списку новостей