Marketing Day на Неделе Ритейла

Первая сессия «Маркетинг в ритейле: Shopper marketing & customer experience, innovations. Как привлечь и удержать покупателя» собрала директоров по маркетингу сетей О`Кей, Inventive Retail Group, Эльдорадо, Selgros, Аскона, Командор и Виктория. 

Открыло сессию выступление Мартайна Пейтерса (PwC) на тему, какую роль играет customer experience в современной торговле. «Из чего на самом деле складывается положительный клиентский опыт? Скорость обслуживания. Удобство. Последовательность и постоянство во всем. Доброжелательность. И главное – человеческий фактор, то есть формирование реальных отношений с клиентами через использование технологий для повышения эффективности человеческого общения и создание необходимых рабочих условий для сотрудников, чтобы они могли ориентироваться на клиента и постоянно повышать качество обслуживания».

Мария Голенкова, директор по маркетингу Inventive Retail group, поделилась несколькими кейсами по созданию уникального клиентского опыта для покупателей магазинов restore, Lego и Street Beat.

В экспертной дискуссии приняли участие директора по маркетингу О'Кей, Виктория, Эльдорадо, Inventive retail group, Командор, Selgros. «Какая стоимость промо? как посчитать эффективность мероприятий с уникальным клиентским опытом? Что работает на лояльность клиентов и заставляет их вернуться?»

Ритейлеру все труднее выживать в сегодняшнюю эпоху скидок, однако правильно организованное промо может дать впечатляющие результаты. 

«Правильно организованное промо может удивлять. Например, одна из последних федеральных акций, которую мы проводили на пылесос одной из марок, позволила нам продать более 15 тысяч пылесосов. Мы привыкли к большим цифрам, но даже нас она удивила», — привел пример операционный директор по маркетингу компании «Эльдорадо» Василий Большаков. По его словам, секрет удачного промо — в понимании, как выглядит современный потребитель. Эксперт отметил, что первая его черта — покупатель все больше ценит время, а значит, ритейлер должен помогать ему его экономить. Кроме того, покупателю важны впечатления. «Впечатления клиенту дает физическая розница, люди приходят в магазин гулять, встречать, хотят взаимодействовать с покупкой, посмотреть, пощупать, понять продукт», — считает Большаков.

Еще одна черта современного потребителя — он легко пускает технологии в свою жизнь. «Людям нравятся новинки, они стремятся интегрировать технологии в современную жизнь», — пояснил эксперт.

При этом отследить путь современного клиента очень сложно: он читает форумы, ходит в магазины — как в интернете, так и в физические, и донести до него информацию о продукте тяжело. Задача ритейлера в таком случае — быть нужным и важным для клиента, отметил Большаков.

В сессии "Омниканальность" приняли участие эксперты из компаний Азбука вкуса, МВидео, Inventive retail group, Связной, Ланит Омни, Nielsen.

Омниканальный потребитель коренным образом отличается от классического, и поэтому стратегия завоевания его доверия должна быть иной. 

«Для того, чтобы выиграть борьбу за омниканального покупателя, выиграть в e-commerce, нужно выполнить пять условий. В первую очередь, нужно знать, какая информация о продукте есть в Интернете, знать, что ищут покупатели и как ищут конкретно ваш продукт. Еще важный шаг — установить динамичную систему ценообразования, максимально подстраивать цену под потребителя», — рассказала руководитель направления по изучению потребителя Nielsen Россия Светлана Боброва.

Все эксперты отметили, что не должно быть конкуренции, онлайн и оффлайн должны быть единым целым. 

В свою очередь председатель digital комитета POPAI Россия Сергей Гудков отметил, что трансформация ритейла началась «не вчера и не сегодня». «Без IT, без изучения покупателя это не может происходить эффективно», — подчеркнул он.

Презентации спикеров можно получить по запросу на pr@popairussia.com 

К списку новостей